Le caratteristiche delle varie responsabilità d’esercizio per le agenzie e per gli organizzatori di viaggi e turismo, sono tracciate nel Decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79 (Codice del Turismo), in particolare modo, nell’ambito del rapporto contrattuale e di vendita del servizio turistico che si instaura con l’utente.
Varie sono le fattispecie degli adempimenti previsti dalla normativa che disciplina la materia, tra cui: gli obblighi d’informazione e contenuto del contratto di pacchetto turistico; le modifiche al contratto di pacchetto turistico; le responsabilità nell’esecuzione; i sistemi di protezione dell’utenza nei casi d’insolvenza o fallimento dell’organizzatore o del venditore e le responsabilità di quest’ultimo.

Le imprese turistiche di produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e turismo

I commi 1,2 e 9 dell’art.18 del Decreto legislativo 23 maggio 2011, n.79 (Codice del Turismo), definiscono le Agenzie di viaggio e turismo, soggette alla normativa di riferimento:
“1.Le agenzie di viaggio e turismo sono le imprese turistiche che esercitano congiuntamente o disgiuntamente attività di produzione, organizzazione ed intermediazione di viaggi e soggiorni e ogni altra forma di prestazione turistica a servizio dei clienti, siano essi di accoglienza che di assistenza, con o senza vendita diretta al pubblico, ivi compresi i compiti di assistenza e di accoglienza ai turisti, in conformità al decreto legislativo 6 settembre 2005, n.206.
2. Sono, altresì, considerate agenzie di viaggio le imprese esercenti in via principale l’organizzazione dell’attività di trasporto terrestre, marittimo, aereo, lacuale e fluviale quando assumono direttamente l’organizzazione di viaggi, crociere, gite ed escursioni comprendendo prestazioni e servizi aggiuntivi rispetto a quelli strettamente necessari al trasporto ed altresì quelle che esercitano attività locali e territoriali di noleggio, nonché ogni altra impresa che svolge attività ricollegabili alle precedenti……
9. Non rientrano nella nozione di agenzia di viaggio e turismo, di intermediario, di venditore o di organizzatore di viaggio, e pertanto ad esse non si applicano le relative disposizioni ed i relativi obblighi, le persone fisiche o giuridiche che effettuano la vendita e la distribuzione dei cofanetti, o voucher, regalo che permettono di usufruire di servizi turistici anche disaggregati. La qualifica di agenzia di viaggio e turismo compete esclusivamente a chi emette e produce i predetti cofanetti, o voucher, regalo.”.

Con l’art.19 del Codice del Turismo si stabilisce, inoltre, l’obbligo di assicurazione della responsabilità civile per lo svolgimento della loro attività, “…… le agenzie di viaggio e turismo stipulano congrue polizze assicurative a garanzia dell’esatto adempimento degli obblighi assunti verso i clienti con il contratto di viaggio in relazione al costo complessivo dei servizi offerti.”

L’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle assicurazioni), inoltre, con lettera al mercato del 16 Marzo 2017 in tema di “Contratti assicurativi per i casi di insolvenza o fallimento degli operatori turistici”, ha ribadito come “… l’art.50 del Codice del Turismo, ha introdotto, con decorrenza 30 giugno 2016, l’obbligo in capo agli organizzatori di viaggi e ai rivenditori dei relativi pacchetti (di seguito anche denominati “operatori del settore turistico”), di munirsi d’idonea garanzia, bancaria o assicurativa, per provvedere, anche nei casi di propria insolvenza o fallimento, al rimborso del prezzo versato dal viaggiatore-cliente per l’acquisto del pacchetto turistico e al suo rientro immediato. Con riferimento all’assolvimento di tale obbligo attraverso la garanzia assicurativa, assumono primario rilievo – sulla base di un’interpretazione funzionale del citato art.50, alla luce della lettera e dello spirito della Direttiva n.90/314/CEE (1) recepita nel Codice del Turismo e del disposto dell’art.183, comma 1, lettere a) e d) del Codice delle Assicurazioni (CAP) – le esigenze di tutela della posizione del viaggiatore-assicurato. Quest’ultimo è, infatti, il solo beneficiario di detta garanzia pur essendo le condizioni contrattuali per l’operatività della stessa negoziate da soggetti terzi (organizzatore e rivenditore di viaggi/agenzia ed impresa di assicurazione) nell’ambito di polizze collettive per conto altrui.
Si soggiunge che, nel caso di default dell’operatore turistico, tali esigenze di tutela si pongono con ancor più evidenza ove si consideri che la salvaguardia degli interessi del viaggiatore-assicurato resta totalmente affidata a strumenti di natura contrattuale e privatistica, essendo stato eliminato – ad opera dell’art.9 della legge 29 luglio 2015, n.115 – ogni meccanismo di garanzia pubblica.”

Le responsabilità nell’organizzazione e intermediazione di viaggi e turismo

1. Gli obblighi d’informazione gli obblighi d’informazione e contenuto del contratto di pacchetto turistico (artt.34- 37 Codice del Turismo).

2. Le modifiche al contratto di pacchetto turistico (artt.38- 41 Codice del Turismo).

3. Le responsabilità nell’esecuzione del pacchetto turistico (artt.42- 46 Codice del Turismo).

4. I sistemi di protezione dell’utenza nei casi d’insolvenza o fallimento dell’organizzatore o del venditore (artt.47- 48 Codice del Turismo).

5. Le responsabilità del venditore (artt.50- 51-sexies Codice del Turismo).

La Giurisprudenza:

-Cass.Civ. n.8124/2020 “..l’organizzatore e il venditore di un pacchetto turistico assumono, nell’ambito del rischio di impresa, un’obbligazione di risultato nei confronti dell’acquirente e, pertanto, la loro responsabilità solidale sussiste ogniqualvolta sia ravvisabile una responsabilità contrattuale diretta del prestatore di servizi nei confronti del consumatore per il servizio resogli (o non resogli), e non è correlata ad un difetto di diligenza nella scelta del prestatore di servizi di cui si avvalga il venditore del pacchetto, ovvero alla possibilità di controllarne in concreto le modalità operative nell’esecuzione della prestazione (Cass. civ. n.17724/2018; Cass. civ. n.25396/2009).”

– Cass.Civ. n.17724/2018 ” …l’organizzatore o venditore di un pacchetto turistico, secondo quanto stabilito nell’art. 14 del d.lgs. n. 111 del 1995, emanato in attuazione della direttiva n.90/314/CEE ed applicabile ai rapporti sorti anteriormente all’entrata in vigore del d.lgs. n.206 del 2005 (Codice del Consumo), è tenuto a risarcire qualsiasi danno subito dal consumatore, anche quando la responsabilità sia ascrivibile esclusivamente ad altri prestatori di servizi (come il vettore, nella specie), salvo il diritto a rivalersi nei confronti di questi ultimi.”
“Il danno non patrimoniale da vacanza rovinata, secondo quanto espressamente previsto in attuazione della Direttiva n. 90/314/CEE, costituisce uno dei “casi previsti dalla legge” nei quali, ai sensi dell’art.2059 cod. civ., il pregiudizio non patrimoniale è risarcibile…….”;

– Cass.Civ. n.21024/2018 “….. nel contratto di vendita di pacchetto turistico figurano il “tour operator” che organizza il viaggio e il consumatore che lo acquista, non anche l’agenzia di viaggi, la quale, come mandataria con rappresentanza del primo, fa da mero tramite ai fini della stipula (Cass. civ. n.23438/2014), applicando “ratione temporis” il d.lgs. 17 marzo 1995, n.111, la cui disciplina, per quanto qui rileva, artt.3, 4, 14, è transitata al d.lgs. 6 settembre 2005, n.206, ….).”;

Utile ricordare, a tal riguardo, che la giurisprudenza ha adottato criteri di giudizio piuttosto rigorosi nell’accertamento della responsabilità degli organizzatori e degli intermediari di viaggi, ad esempio, ha ritenuto che l’organizzatore risponda, ex art.1681 c.c. nel caso:

– di danno subito dal fruitore di un viaggio organizzato, per ribaltamento del mezzo di trasporto utilizzato dallo stesso, e predisposto dall’organizzatore. Questo principio tuttavia non è assoluto: nel caso di sinistro stradale, infatti, la responsabilità del tour operator viene meno sia quando il sinistro è dovuto al fatto del terzo; sia quando non vi sia stata negligente scelta del vettore da parte del tour operator.
Se, infatti, l’organizzatore del viaggio dovesse essere chiamato a rispondere, a titolo di “culpa in eligendo”, del danno aquiliano subito dal turista per effetto della condotta colposa del terzo conducente del veicolo, all’organizzatore professionale di viaggi verrebbe ritenuto applicabile un regime di responsabilità oggettiva relativamente all’incolumità dei turisti eccedente la sfera della responsabilità dell’organizzatore medesimo. Pertanto, per andare esente da responsabilità, l’organizzatore del viaggio deve dimostrare di essersi comportato con diligenza nella scelta del soggetto cui ha affidato l’esecuzione dei servizi sul posto meta del viaggio;

-di mancata indicazione sui biglietti di viaggio dei luoghi di destinazione, sì da consentire un mutamento di programma ignorato dai turisti;

-di mancata comunicazione all’albergatore che i clienti si sarebbero presentati con un giorno di ritardo, a causa della soppressione del volo di andata, con conseguente annullamento della prenotazione da parte dell’albergatore, poiché i turisti non si erano presentati nel giorno prefissato;

-di mancata rispondenza tra la sistemazione promessa e quella concretamente offerta;

-di furto di valori affidati alla società di gestione del residence preso in locazione, a meno che non si provi il caso fortuito o la forza maggiore ;

-di vendita ad un soggetto portatore di handicap di un periodo di soggiorno in un villaggio turistico nel quale siano presenti barriere architettoniche che impediscano all’acquirente il pieno godimento della vacanza, sempre che il tour operator fosse a conoscenza della menomazione dell’acquirente.